Reto
La experiencia del huésped empieza mucho antes del check-in, pero la mayoría de los hoteles solo ofrecen una galería de fotos y un formulario de contacto. Las dudas de los futuros huéspedes (qué incluye cada tipo de habitación, cómo es la vista, si el restaurante acepta reservas, si el salón sirve para una boda de 150 personas) se resuelven por correo o teléfono, con horas o días de espera, y buena parte de ese interés se pierde antes de convertirse en una reserva. Al mismo tiempo, poner un asistente de IA a hablar con clientes en nombre del hotel implica riesgos reales: respuestas inventadas sobre tarifas o disponibilidad, manejo inadecuado de datos personales y falta de trazabilidad sobre lo que la IA dijo y por qué.
Qué hicimos
Diseñamos un servicio que combina un recorrido virtual inmersivo del hotel con un concierge conversacional de IA que acompaña al visitante durante el tour. El concierge conoce el hotel a fondo (habitaciones, amenidades, restaurantes, salones, políticas y servicios) y responde en el idioma del huésped, a cualquier hora, con el tono de la marca. Cada conversación está orientada a la acción: según el interés que detecta, ofrece llamados a la acción para reservar una habitación, apartar una mesa en el restaurante o solicitar una cotización de eventos y bodas, con la información ya precargada. La conversación se personaliza con los datos del propio cliente (fechas de viaje, motivo de la estancia, preferencias, historial si es huésped recurrente) y se integra con los sistemas que el hotel ya usa: PMS, motor de reservas, CRM, gestión de restaurantes y eventos, mediante APIs o conectores a medida. Para que el hotel mantenga el control, la IA se gestiona bajo un sistema alineado con ISO/IEC 42001: inventario de riesgos de IA, límites claros de lo que el concierge puede afirmar y lo que debe derivar a una persona, trazabilidad de cada respuesta, supervisión humana, protección de datos personales y revisión periódica del desempeño.
Resultado
El hotel ofrece a sus futuros huéspedes una atención de concierge desde el primer contacto, convierte cada recorrido virtual en una oportunidad de reserva de habitaciones, restaurantes y eventos, y lo hace con una IA cuyos riesgos están identificados, controlados y documentados, lista para demostrarse ante auditorías, la dirección y los propios clientes.